Standardisierung im Kundenservice

 

 

Die Zeit der Kundenbewertung – Hindernis oder Chance

Dass Ihre Mitarbeiter an der Rezeption, im Service und im Housekeeping mit Charme und nach einer klaren Kommunikationslinie mit dem Kunden umgehen, ist bestimmt auch in Ihrem Haus längst Normalität. Oft unterschätzt wird hier – wie so oft – die digitale Kommunikation. Eine schnelle Antwort auf Kundenanfragen, zügige und sachkundige Bearbeitung von E-Mails und Betreuung von Kommunikationsplattformen wie Facebook müssen ernst genommen werden. Gerade in größeren Hotels häufen sich Anfragen und Reservierungen, auch Reklamationen, Stornierungen oder allgemeine Fragen zum Betrieb fressen Zeit und verlangen den Mitarbeitern viel ab. Um auf jede dieser Anfragen auf demselben hohen Niveau einzugehen, und eine Stringenz in der Kommunikation zu erzeugen – ob persönlich, am Telefon oder digital – könnte man meinen, es bräuchte Unmengen an geschulten Mitarbeitern zu allen relevanten Bereichen, von denen am besten nie einer krank werden darf. Hier heißt das Zauberwort: Standardisierung im Kundenservice. Wir geben einen kompakten Überblick. 

 

Was bedeutet Standardisierter Kundenservice im Bereich Hotellerie?

Unter Standardisierund im Kundenservice versteht sich zunächst die Strukturierung, Organisation und Pflege von flächendeckender Kommunikation zum Gast. Dabei sind die oben aufgeführten Bausteine relevant—bei Bedarf können Sie selbstverständlich auch noch weitere Elemente je nach Sinnhaftigkeit in Ihre Struktur einbringen.

All diese Komponenten einzubinden, ist im Kern sehr einfach. Anhand eines strukturierten Fahrplanes können die unterschiedlichen Elemente in ein einheitliches Raster gebracht werden.

Ein geeignetes Beispiel für die gut durchdachte Strukturierung eines Kundenservice-Bereiches ist die Aufgliederung in einen Themenbaum. Diesen können Sie sich vorstellen wie das verschachtelte Netz einer automatischen Telefonansage—einzelne Kontaktaufnahmen werden direkt dem entsprechenden Themenbereich zugewiesen, in ein Prioritätsschema eingeordnet und gegebenenfalls mit Anmerkungen oder einer Kundenchronik versehen. Die einzelnen Themen-Cluster können dann, je nach Art und Priorität, effizient und unter Berücksichtigung eines Kommunikationsrahmens mit allen hinterlegten Informationen und Richtlinien abgearbeitet werden. Bei den meisten Kommunikationsbereichen ist dies, wenn es gut vorbereitet ist, von jedem Mitarbeiter gleichermaßen machbar, da alle relevanten Informationen sauber und strukturiert hinterlegt sind.

Ziel von Standardisiertem Kundenservice

Ziel ist es, in allen Kommunikationskanälen sowohl eine einheitliche, professionelle Sprache zu definieren als auch eine schnelle und informell zuverlässige Reaktion zu garantieren.

Das heißt im Klartext: Es wird gewährleistet, dass jede Kundenanfrage schnell, einheitlich und verlässlich beantwortet wird, unabhängig davon

· ob die entsprechend verantwortliche Fachkraft selbst antwortet oder zur Beratung bereit steht

· Wie ausgelastet der Betrieb zum Zeitpunkt der Beantwortung ist

· Auf welchem Kanal die Anfrage erfolgte / die Antwort erfolgt.

Die Vorteile sind zahlreich und aussagekräftig. Die Kundenzufriedenheit steigt mit jeder freundlichen, kompetenten und vor allem zeitnahen Beantwortung  von Fragen oder Anliegen im digitalen Raum. Kritischen Kommentaren und Bewertungen wird durch schnelle Reaktion und Professionalität die Spitze genommen, es steigt die Glaubwürdigkeit—was wiederum den Gesamteindruck des Hauses maßgeblich aufwertet.

Doch das ist nicht alles. Informationen und Tonalität erfahren durch die Neuorganisation der Kommunikation endlich eine Einheitlichkeit: Sie können sich darauf verlassen, dass Ihre Mitarbeiter stets anhand einer festen, stabilen Unternehmensrichtlinie kommunizieren, und Ihre Gäste können sich darauf verlassen, dass sie nicht aus unterschiedlichen Abteilungen / von unterschiedlichen Mitarbeitern mit abweichenden Informationen versorgt werden.

In der Praxis

Wie können Sie konkret standardisierten Kundenservice in Ihrem Betrieb anwenden? Manche Instrumente haben Sie vielleicht schon etabliert, andere könnten Sie überraschen. Wir haben ein paar praktische Beispiele für Sie zusammengefasst.

Mithilfe eines gut strukturierten Fragenkatalogs kann jeder Front Office Mitarbeiter alle Fragen rund um das Hotel, die Angebote und die Umgebung beantworten. Vorgefertigte Texte zu Kulturangebot, Wander-und Radtouren oder Ausflugsziele können den Gästen in Form von Flyern oder Hand-Outs ausgehändigt werden, und Sie sparen sich die Zeit, jedem Gast alles im Detail einzeln zu erklären. Bedenken Sie: Das Konzept Fragenkatalog funktioniert nicht nur für Freizeitgestaltung, sondern auch für alle gängigen Fragen zum Haus, Wetterbericht, Services und Kartenmaterial. Stellen Sie Ihren Mitarbeitern diese Informationen strukturiert und gut aufbereitet zur Verfügung, und Ihre Gäste können sich auf schnelle, zuverlässige Auskunft verlassen.

Mobile Apps sind ein viel unterschätztes Tool für die Standardisierung im Kundenservice. Diverse Anbieter geben Ihnen und Ihren Gästen die Möglichkeit, digital auf Services Ihres Hauses zuzugreifen. Dazu gehören alle von Ihnen definierten Teilbereiche wie Zimmerservice mit Speisekarte, der Zeitpunkt, wann das Housekeeping ein Zimmer reinigen kann, oder auch spezielle Wünsche wie Weckzeit, Informationen über Allergien und besondere Anforderungen und Auskünfte über Freizeitaktivitäten und Kartenmaterial. Ihre Gäste werden die schnelle, übersichtliche Angabe von Wünschen und Fragen zu schätzen wissen, und Sie erhalten die entsprechenden Informationen in digitaler Form; was es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, sie schneller und zuverlässiger zu bearbeiten. 

Zufriedene Gäste zu Stammgästen zu machen, sollte eine Priorität sein. Mithilfe von Standardisierung in Ihrer digitalen Marketing-Strategie ist es ein Leichtes, ein paar Tage nach Abreise automatisch eine E-Mail zu verschicken, in der um Kundenfeedback gebeten wird. Dies ist zum einen positiv für den Betrieb, auf der anderen Seite rufen Sie sich und den angenehmen Aufenthalt in Erinnerung. Haben Sie die Informationsstruktur in Ihrer digitalen Marketingstrategie im Griff, sind auch Werkzeuge wie vollautomatisierte Erinnerungen keine Herausforderung mehr: So kann beispielsweise nach elf Monaten eine vorformulierte E-Mail mit aktuellen Informationen oder Sonderangeboten zu einer erneuten Buchung aufrufen. Pflegen Sie Ihren Kontakt zum Gast—mit Standardisierung im Kundenservice ohne viel Zeitaufwand.

Dies sind nur einige wenige Beispiele für die Anwendung von Standardisierung im Kundenservice. Entdecken Sie die ganze Bandbreite und lassen Sie sich von den Möglichkeiten überraschen.

Fazit

Kundenkommunikation ist ein unglaublich wichtiger Baustein in Ihrer Außenwirkung. Das heißt aber nicht, dass Sie Ihren Mitarbeitern zumuten müssen, Stunde um Stunde mit der Bearbeitung von immer gleichen Anfragen und Anliegen zu verbringen—und vor allem rechtfertigt es nicht, deswegen andere wichtige Bereiche zu vernachlässigen. Geben Sie stattdessen Ihren Mitarbeitern und sich selbst die Möglichkeit, Freundlichkeit, gute Laune und Charme im direkten, individuellen Kontakt mit den Gästen anzubringen. Mithilfe von Standardisiertem Kundenservice können Sie hier Zeit sparen, Sympathie und Glaubwürdigkeit gewinnen und aus einem Risiko eine Chance machen.

Gewusst, wie

Für die Umsetzung von Standardisierung im Kundenservice gibt es Leitfäden, Tools und Softwares. Wichtig ist, die Struktur zu finden, die auf Ihre Bedürfnisse abgestimmt ist. Der erste Schritt ist Ihr Wille: Wenn Sie vorangehen, ist die Umsetzung innerhalb weniger Wochen machbar. Gern unterstützen wir Sie mit Know-How und Fahrplänen für Struktur, Textbausteine, Kommunikationsschemata und Workflows. Kommen Sie jederzeit auf uns zu.

Neugierig geworden? Hier finden Sie weitere Artikel und Inhalte zu branchenrelevanten Themen wie Gründungscoaching, Einkauf und Liquidität während der Corona-Krise.